お客様へのコミットメント

カスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデント、CasperSorensen著

私の最後に ブログ 投稿では、より良い顧客体験を提供するというCoinbaseの継続的な取り組みについて概説しました。 お客様がアカウントにアクセスできない、または取引ができないなどの問題が発生した場合、それがいかに苛立たしいことであるかを理解しています。 カスタマーサポート体験の向上は最優先事項です。 過去数か月で、サポートチーム全体のキャパシティが4倍になりました。 さらに、Coinbase全体の複数のチームが、お客様の最も差し迫った問題を解決するための新しいテクノロジーと方法に取り組んでいます。

より多くのコンテキストを提供するために、以下に、受け取る最も一般的なタイプのサポートリクエストと、それらに対処する方法の概要を示します。

1.1。 アカウント回復のための2要素認証の更新

周りのカスタマーサービスのリクエスト 二要素認証プロセス 多くの場合、顧客が新しいデバイス、新しい電話番号、または未登録の電子メールアドレスからアカウントにアクセスしようとした結果です。 これが発生した場合、アカウントの所有権を確認するのに役立つ2要素認証のリクエストをお客様に送信します。 ユーザーのこの摩擦を減らし、同じレベルのセキュリティを維持するために、今月は、2要素認証コードをより高速かつ確実に提供する新しいシステムなどのいくつかの変更を導入します。

2.本人確認プロセスの改善

私たちの合理化のために 本人確認プロセス、特にモバイルでは、ワークフローにいくつかの改善を加えています。 あなたの多くは「モバイルファースト」であり、すべてのトランザクションに電話を使用する柔軟性を望んでいます。 そこで、モバイルアプリ自体を介して不足しているIDやビジネス情報をすばやく確認して提供するための新しい方法を導入しました。 たとえば、モバイルアプリを介して本人確認の写真を簡単にアップロードできるようになりました。 また、さらに確認が必要な場合は、プッシュ通知と追加情報を要求する電子メールを送信するため、必要に応じてアカウントをすばやく復元できます。

3.プラットフォームと顧客を悪意のある人物から保護する

アカウントとトランザクションのセキュリティを保護するために、疑わしいアクティビティが見つかった場合、Coinbaseは特定のトランザクションを拒否します。 たとえば、ユーザーの銀行口座が信頼できる支払い元としてまだ認識されていない場合、購入と預金が一時的に無効になることがあります。 しかし、これらの保護手順は、システムが調査する必要があるが何もないことが判明した問題にフラグを立てる場合に誤検知につながる可能性があります。 これらの誤検知を減らすために変更を加えています。これにより、セキュリティ基準を維持しながら、手動で確認する必要のあるケースの数も減ります。 さらに、疑わしい動作を除外できる場合は、顧客アカウントのロックを解除するための高速化されたプロセスを間もなく導入します。

4.暗号経済を始めるのに役立つ伝統的な金融の橋渡し

ほとんどの顧客は、支払い方法としてCoinbaseアカウントを当座預金口座またはデビットカードに接続します。 Coinbaseは、従来の金融システムと暗号経済の間の架け橋として機能するため、お客様は、従来の銀行によって開始されたトランザクションのタイムラインを順守する必要があります。 たとえば、一部の銀行では、特定の金額を送金するときに2〜3日の待機期間が必要です。 また、Coinbaseがこれらの問題を直接解決できるとは限りませんが、問題の原因についてより多くのガイダンスを提供し、金融機関に直接解決する方法を説明します。

Coinbaseのエクスペリエンスを継続的に改善していきますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。 問題が発生した場合は、できる限り迅速に解決するためにお客様と協力します。 サポートに関する質問については、 サポートページ


お客様へのコミットメント もともとで公開されました Coinbaseブログ ミディアムでは、人々はこの物語を強調してそれに反応することによって会話を続けています。

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