カスタマーエクスペリエンスの向上に関する最新情報

以下は私たちの最新のアップデートです シリーズブログ投稿 カスタマーエクスペリエンスの向上への取り組みについて説明します。

Coinbaseは、過去数か月にわたる暗号通貨の需要の増加に続く顧客サポート要求の増加をサポートするために、次の手順を実行しました。

  • 11月中旬から下旬にかけてサポートスタッフが4倍になりました。 過去数か月でサポートチームに約2,000人を追加し、チームを4倍に増やし、4月末までに6倍に増やします。サポートチームを次のように増やしていきます。顧客の需要に応えます。
  • 製品自体のセルフサービスを改善しています。 お客様がご自身で問題を解決できるようにするためです。 今年の初めにこれらを展開して以来、ユーザーあたりのカスタマーサポートリクエストの割合をすでに半分に減らしています。 また、製品組織全体のチームは、顧客の主要な問題を軽減するために製品エクスペリエンスを改善し続けています。
  • 2021年の後半に、メッセージングを介したライブサポートを追加します。 私たちは24時間年中無休のビジネスです。 私たちの顧客はオンラインであり、私たちがオンラインで彼らと関わることを期待しています。 しかし、多くの顧客の問題は調査と解決に時間がかかり、その結果、電話での顧客体験が悪くなります。 メッセージングは​​、両方の長所を提供します—保留を待たずにライブサポートを提供します。

私たちは取る 広範なセキュリティ対策 アカウントを可能な限り安全に保つため。 プラットフォームのセキュリティ違反が原因でお客様が資金を失ったことがないことを誇りに思います。 また、お客様を教育します ベストプラクティス アカウントを保護するため。 Coinbase自体がハッキングされたことはありませんが、顧客は電子メールアカウントの乗っ取りを経験する可能性があります。 SIMスワップ、サードパーティのパスワード、またはCoinbaseとは関係のない個人を特定できる情報の侵害。 ハッカーは、顧客の電子メールアドレスやその他の個人情報にアクセスできるため、まれに(昨年、Coinbaseの顧客に.004%の確率で)Coinbaseアカウントを含むアカウントにアクセスできる可能性があります。

異常な活動が発生した場合、お客様のアカウントを一時的に凍結しなければならない場合があります。 これは、レビューが完了するまで、お客様が資金を引き出すのを防ぐためです。 たとえば、これは、顧客が当社の利用規約に違反している疑いがある場合、または特定の管轄区域で進化する「顧客を知る」要件を満たすためにさらに情報が必要な場合に発生する可能性があります。 また、不審な行為が発生した疑いがある場合、お客様は自主的にアカウントを凍結することがあります。

このような場合、安全に可能な限り迅速にお客様をアカウントに戻すよう努めています。 ただし、原則として、 私たちは常にアクセシビリティよりもセキュリティを優先します。 アカウントのセキュリティを確保している間、ごく少数のお客様がアカウントを再評価するために待ち時間に直面する可能性があります。 これらの状況はまれであり、確かに典型的な顧客体験ではありません。

お客様の忍耐と製品に関するフィードバックを常に提供してくださったお客様に感謝いたします。 私たちは、製品と顧客体験を改善するために日々努力し続け、 進捗状況に関する最新情報を提供する 今後。


カスタマーエクスペリエンスの向上に関する最新情報 もともとで公開されました Coinbaseブログ ミディアムでは、人々はこの物語を強調してそれに反応することによって会話を続けています。

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